Mario Arend | Empathie im Alltag und im Vertrieb

Empathie im Alltag und im Vertrieb

 

Letzten Monat führte ich einige interessante Gespräche auf der DKM, der größten deutschen Messe für Finanzdienstleistungen und Versicherungen.

Dabei ist mir aufgefallen, dass immer mehr Versicherungsunternehmen und Banken weg vom Hardselling-Verkauf und hin zum Verkauf durch Emotionen tendieren.

Und womit? Mit Recht! Unter anderem erhielt ich auf der Messe einen Auftrag für einen Vortrag bei einer großen deutschen Bank, weil den Vertriebsleiter das Thema „Empathie im Verkauf von Finanzdienstleistungen“ so interessierte.

Auf meine Frage hin, was ihn denn genau an dem Thema so fasziniere, sagte er: „Wir haben festgestellt, dass wir mit den üblichen Verkaufsphrasen und der 08/15-Einwandbehandlung immer öfter gegen verschlossene Türen anrennen.“

Genau diesen Tenor höre ich immer öfter bei meinen Auftraggebern. Hier ein schönes Beispiel dazu aus meinem familiären Umfeld:

Vor einem Monat hatte ich mir eine neue, schöne Uhr mit einem Keramikarmband gekauft. Da mir das Armband noch zu groß war und ich ein paar Glieder entfernen lassen musste, legte ich sie abends auf dem Esstisch ab, wo sie am nächsten Abend nicht mehr liegen sollte. Was geschah?

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Meine Frau rief mich am nächsten Tag nachmittags an und sagte, sie müsse mich „vorwarnen“. Meiner Tochter sei meine Uhr herunter gefallen und das Gelenk am Armband könne nicht neu angebracht werden. Meine Tochter habe nun eine Heidenangst, davor, dass ich darüber böse werden würde. Heimlich packte sie sich daher die Uhr, fuhr damit zu einem Juwelier im Nachbarort und wollte die Reparatur von ihrem Taschengeld bezahlen. Der Juwelier sagte ihr allerdings, dass das Armband an so einer ungünstigen Stelle gebrochen sei, dass man es nicht reparieren könne.

Ängstlich und fast am weinen fragte sie meine Frau nach der schlechten Nachricht, ob ich bereits zu Hause sei. Meine Frau beruhigte sie ein wenig. Als ich dann nach Hause kam warnte meine Frau mich schon mal vor und als meine Tochter rein kam fragte sie mich: „Darf ich dich trotzdem drücken?“

„Na klar darfst du das“, antwortete ich ihr und drückte sie ganz feste an mich.“

„Wenn ich später Kinder habe, möchte ich genau so reagieren wie Du!“, sagte sie zu mir. Ein schöneres Kompliment konnte sie mir nicht machen.

Warum reagierte ich so besonnen? Ich reagiere nicht immer so besonnen, sondern wie die meisten anderen Menschen auch spontan oder auch mal impulsiv. Aber in diesem Moment konnte ich mich sehr gut in die Lage meiner Tochter hineinversetzen. Sie hatte große Angst davor, dass ich ihr ihren Fehler nicht verzeihen würde.

Ergo: Was können Sie für Ihre Vertriebs- und Verkaufspraxis daraus lernen?

Versuchen Sie stets, sich intensiv in den Kunden hinein zu spüren. Ziehen Sie Ihre eigenen Schuhe aus und schlafen Sie in die Schuhe Ihres Kunden hinein.

Wenn Sie dann in seiner Haut stecken überlegen Sie sich: Was braucht er jetzt? Wie fühlt er jetzt? Wie tickt er? Wie wird er wahrscheinlich denken, handeln? Was benötigt er?

Und dann handeln Sie nach bestem Gewissen nach dem Bedarf des Kunden.

Ich wünsche Ihnen vIEL Erfolg dabei!

About

Mario Arend
Mario Arend ist Vortragsredner, Coach und Autor der Bücher "erfrischend anders - authentischer Vertrieb & nachhaltiges Marketing" und "persönlichKEITEN"

Er ist Fachwirt für Finanzberatung - IHK und berät seit Jahren erfolgreich die führenden deutschen Versicherungsunternehmen im Bereich Verkauf von Finanzdienstleistungen. Außerdem ist er Preisträger „Erfolg durch Innovation im Mittelstand“. Seit 19 Jahren ist Mario Arend erfolgreich im Versicherungsvertrieb tätig und vermittelt daher nur sein praxisorientiertes Wissen.

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