Mario Arend | Beim Verkauf lohnt es sich stets, authentisch zu sein

Beim Verkauf lohnt es sich stets, authentisch zu sein

Vorab die Auflösung zum Bild. Was haben spielende Kinder mit Authentizität zu tun? In meinen Augen sehr viel.

Kinder verstellen sich nicht. Weder uns Erwachsenen gegenüber, noch gegenüber anderen Kindern beim Spielen. Das geht so lange, bis sie so viele eigene Erfahrungen in ihrem Leben gemacht haben, dass sich ihr Verhalten entwickelt, verändert und sie sich anderen gegenüber im Verhalten anpassen.

Über dieses authentische Verhalten – und zwar im Verkauf – wollte auch ein Forscherteam der Uni Jena mehr wissen. Sie behaupten nun, dass im Dienstleistungssektor nur die ehrliche Freundlichkeit etwas nützt.

Immer die Wünsche des Kunden im Blick haben und dabei stets lächeln: Das gehört für Mitarbeiter im Einzelhandel und in Dienstleistungsunternehmen zum Alltag. Ob der Kunde etwas kauft, hängt entscheidend davon ab, ob er zuvorkommend bedient wurde.

Manchmal nützt aber auch das schönste Lächeln nichts, nämlich dann, wenn es nur aufgesetzt ist. Dieses Ergebnis haben Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena gemeinsam mit Kollegen aus Münster und Australien jetzt empirisch nachgewiesen.

Das Forscherteam untersuchte, ob das Bemühen eines Kundenberaters / Verkäufers um einen Kunden gleichermaßen bei diesem ankommt. Die Wissenschaftler konnten dabei einen positiven Zusammenhang feststellen zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung durch den Kunden.

„Wenn ein hohes Maß an authentischer Freundlichkeit hinzu kommt, verstärkt sich der Effekt deutlich“, schreiben sie in einem vorab online erschienenen Beitrag im Fachmagazin British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

Krampfhaft freundlich zu sein, ist dagegen nicht zielführend. „Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, erzählt Simon Brach, der Erstautor der aktuellen Studie.

Ist die Beratung zwar kompetent, aber die Freundlichkeit nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde dennoch nicht als König. „Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen“, sagt Simon Brach. „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“ Sogar das Gegenteil sei der Fall: Der Kunde habe nichts davon und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung, betont der Jenaer Sozialpsychologe.

Für ihre Studie haben die Wissenschaftler 275 real stattgefundene Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht – zum Beispiel den Besuch beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek. Direkt nach der Begegnung notierten die Angestellten und ihre jeweiligen Kunden auf einem Fragebogen, wie sie die gerade erlebte Situation empfunden haben – und zwar aus ihrer eigenen Perspektive.

Die statistische Auswertung der persönlichen Eindrücke belegt, dass Freundlichkeit um jeden Preis kein Gewinn ist. Wer allerdings einen schlechten Tag hat, sollte dennoch Fassung bewahren: „Auch wenn es womöglich in dem Moment authentisch wäre: Desinteresse oder gar Unhöflichkeit kommen bei keinem Kunden gut an“, betont Brach. „Erlaubt sind hingegen alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität“, so der Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing der Universität Jena.

Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen, bereits bei der Einstellung darauf zu achten, ob ein zukünftiger Mitarbeiter prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hat. Auch sollten sie für ein positives Arbeitsklima sorgen: „Die Mitarbeiter identifizieren sich dann stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter fällt, ein echtes Lächeln zu zeigen“, sagt Brach.

Original-Publikation:
Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013), http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract, (DOI: 10.1111/1467-8551.12049).

Kontakt:
Simon Brach
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
Tel.: 03641 / 943116
E-Mail: brach@uni-jena.de

About

Mario Arend
Mario Arend ist Vortragsredner, Coach und Autor der Bücher "erfrischend anders - authentischer Vertrieb & nachhaltiges Marketing" und "persönlichKEITEN"

Er ist Fachwirt für Finanzberatung - IHK und berät seit Jahren erfolgreich die führenden deutschen Versicherungsunternehmen im Bereich Verkauf von Finanzdienstleistungen. Außerdem ist er Preisträger „Erfolg durch Innovation im Mittelstand“. Seit 19 Jahren ist Mario Arend erfolgreich im Versicherungsvertrieb tätig und vermittelt daher nur sein praxisorientiertes Wissen.

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